Marc, pouvez-vous nous présenter Physio Home Care et nous expliquer en quoi ce service révolutionne l’accès aux soins des plus âgés ?
Physio Home Care est une organisation de physiothérapie principalement dédiée à la rééducation et à la réadaptation fonctionnelle à domicile des seniors. Notre ambition était de proposer un physiothérapeute à domicile en moins de 72 heures afin de favoriser leur retour/maintien à la maison. Une promesse tenue qui constitue un véritable défi. Physio Home Care est présent dans les cantons de Genève, de Vaud, du Valais ainsi qu’au Tessin et c’est à ce jour le seul service régionalisé, centralisé et coordonné permettant une prise en charge intégrée dans le parcours de soins. Concrètement, le patient peut compléter un questionnaire ciblé en ligne au format conversationnel. Cela nous permet d’identifier plus précisément ses besoins et de favoriser la mise en place de prestations personnalisées dès la première séance. Puis, le patient, ou son proche, poursuit la demande de prise en charge par le biais d’une secrétaire virtuelle sur notre site internet ou par téléphone. Il est ensuite suivi par le même physiothérapeute tout au long de sa rééducation. Cette fidélisation est essentielle. Elle crée un climat de confiance qui contribue grandement à la réussite thérapeutique. Physio Home Care est un service simple, efficace, sur mesure et remboursé par les assurances sur présentation d’une prescription médicale.
Vous êtes vous-même un physiothérapeute expérimenté. Est-ce votre pratique du terrain qui vous a motivé à créer ce service ? Quel manque avez-vous identifié ?
J’ai travaillé pendant une quinzaine d’années dans les hôpitaux de la région lémanique, notamment au CHUV. J’observais régulièrement des séjours hospitaliers prolongés chez les seniors faute de places en centres de soins de suite, comme les cliniques de réadaptation par exemple, ou faute de dispositifs de physiothérapie à domicile coordonnés avec les réseaux de soins. L’engorgement des hôpitaux est une réalité et un enjeu pour les acteurs ambulatoires qui ont un rôle important à jouer. D’autant qu’avec le vieillissement de la population, la situation pourrait se dégrader. Après une étude de marché approfondie et la lecture de nombreux rapports d’activité émanant de structures de soins, Physio Home Care est apparue comme une évidence puisqu’il n’existait aucun service équivalent. Pourtant, le rôle du physiothérapeute est déterminant dans le projet de maintien à domicile des personnes âgées. Il est, par essence, un spécialiste de la restauration et du maintien des aptitudes fonctionnelles sans lesquelles l’autonomie des patients est compromise. En août 2017, notre service était lancé.
Vous vous êtes donné pour mission de simplifier l’accès des seniors aux prestations de rééducation à domicile. Six ans après la création de Physio Home Care, diriez-vous que la mission est accomplie ?
Le chemin a été long et il a demandé beaucoup de détermination. Aujourd’hui, Physio Home Care offre un service très apprécié des patients et des partenaires des réseaux de soins. L’organisation compte plus d’une trentaine de collaborateurs. En six ans, nous avons accompagné près de 4000 patients et réalisé environ 100 000 consultations. Ces chiffres témoignent de l’utilité de notre service, pour les seniors comme pour les professionnels de santé. Nous sommes devenus un partenaire solide pour les centres hospitaliers, notamment pour les infirmières de liaison, mais aussi pour les structures de soins infirmiers à domicile. Notre contribution à la réduction du phénomène d’engorgement des structures stationnaires et à l’amélioration du parcours de soins est objective. À l’heure où les physiothérapeutes sont pris pour cible par le Conseil Fédéral avec la proposition d’une nouvelle structure tarifaire qui pourrait encourager une baisse de la qualité des prestations, il est important de rappeler qu’ils contribuent en réalité à la baisse des coûts de santé.
Vous souhaitez mettre l’humain au centre du parcours de soins. Pourtant, votre service s’appuie en grande partie sur le digital. N’est-ce pas contradictoire ? En quoi peut-il améliorer l’accès aux soins ?
Le digital ne remplacera pas l’humain, particulièrement en physiothérapie où le contact est fondamental. L’idée est plutôt de s’appuyer sur la technologie pour améliorer l’expérience patient et la qualité de la prise en charge dans son ensemble. Le digital est un outil efficace pour orienter et rassurer le patient en amont d’un rendez-vous physique avec le thérapeute. C’est aussi un levier pour renforcer le suivi et soutenir la prévention. L’enjeu est d’allier la qualité des relations humaines aux bénéfices du numérique. Cette approche permet de repenser le parcours de soins. La réussite de la prise en charge ne relève plus seulement du geste thérapeutique mais de l’expérience dans son ensemble. À cet égard, les courants actuels se focalisent de plus en plus sur la qualité perçue par le patient (Value Based Medicine) pour valider les bénéfices d’une thérapie. Il existe une idée préconçue selon laquelle les seniors ne maîtrisent pas les nouvelles technologies. C’est une erreur. Environ 70 % des 65-75 ans disposent d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone*. La fréquentation de notre site internet témoigne de cette tendance avec des retours extrêmement positifs. Si la moyenne d’âge des patients qui s’adressent à Physio Home Care se situe autour de 82 ans, nous constatons que 53 % d’entre eux sont équipés d’un outil numérique. 2022 a été un tournant majeur dans la structuration de notre activité. Nous avons déployé un outil qui nous connecte davantage à nos patients, à leurs proches le cas échéant, aux partenaires du réseau de soins et aux prescripteurs. Une opportunité qui laisse entrevoir de nouvelles perspectives. Notre ambition est de devenir le premier réseau de soins intégré complètement digitalisé. Cela a du sens et permettrait de remédier à des problématiques inhérentes aux soins à domicile.
Physio Home Care compte une trentaine de collaborateurs salariés. Comment les recrutez-vous ?
La qualité de nos prestations tient à celle de nos équipes. C’est pourquoi le recrutement revêt une importance capitale. Nous avons la chance de recevoir de nombreuses candidatures spontanées, plus de 120 depuis janvier 2023. Ce processus est capital et nous l’avons complètement repensé. Ici encore, le digital permet d’optimiser cette étape décisive, de la sélection du futur collaborateur à la signature du contrat en passant par la rencontre. 80 % du processus est automatisé ce qui nous permet de nous focaliser sur l’accueil et l’intégration des nouveaux collaborateurs. Il s’agit de prestations à domicile auprès de patients vulnérables, la confiance doit être réciproque et forte. La fiabilité des collaborateurs est déterminante. Le déclencheur pour nous, c’est l’attitude, l’honnêteté intellectuelle. Nous attachons également beaucoup d’importance au déploiement d’une culture d’entreprise qui repose sur le soutien des collaborateurs et la qualité de nos prestations. L’un ne va pas sans l’autre. L’idée est de prendre soin des équipes avant de leur confier la mission du soin. Et la recette fonctionne ! À l’issue de chaque prise en charge, nous envoyons un questionnaire de satisfaction aux patients. Si nous avons un taux de recommandation de 97 %, c’est davantage un indicateur destiné à l’amélioration continue de notre service qu’un argument de conviction. Encore une fois, notre succès tient à nos équipes !
Quelles sont vos perspectives d’évolution ? Peut-être prévoyez-vous une adaptation de Physio Home Care à d’autres activités ou d’autres marchés ?
Nous travaillons effectivement sur plusieurs axes de développement. L’un d’eux consiste à étoffer notre offre de prestations. Nous avons par exemple déployé un service de rééducation urogynécologique à domicile dans le canton de Genève. Si nous prenons en charge de jeunes femmes en post-partum, cette prestation s’adresse surtout aux femmes âgées pour lesquelles l’accès à ce service est particulièrement compliqué. Notre focus reste la personne âgée et son parcours de soins, en Suisse comme à l’étranger. L’autre axe vise d’ailleurs un déploiement en francophonie où il existe des problématiques similaires d’accès aux soins. Le modèle s’appuierait très largement sur notre infrastructure et notre stratégie IT : une approche « Swiss made » qui trouverait son public tout en profitant d’un contexte règlementaire très favorable à un tel déploiement. La poursuite de nos développements est fortement liée à nos capacités de financement, c’est pourquoi nous avons entamé un processus de levée de fonds il y a quelques mois. L’aventure ne fait que commencer, au service de l’humain et du bien vieillir chez soi.
